Action et Formation
logo Leclerc

CLIENT MYSTÈRE

ENQUETE CLIENT MYSTERE
Heure
CHOIX D’ENQUETE
ENVIRONNEMENT GENERAL
Parking
+
+/-
–
NE
Vous êtes-vous repéré facilement sur le parking ?
Le parking est-il propre ?
Le parking est-il en bon état ?
Si des bornes de recharge pour les électriques sont proposées, sont elles balisées à l’entrée du parking.
Le parking dispose t-il d’un éclairage dés la tombée de la nuit ?
Les abris chariots et les chariots
Les abris chariots sont ils approvisionnés ?
Les chariots sont-ils propres et débarrassés de tous détritus ?
Les poubelles propres sont elles disposées à proximité des abris chariots ?
Le chariot que vous avez pris fonctionne-t-il correctement ?
Entrée magasin
Les entrées de la surface de vente et de la galerie marchande sont elles propre ?
Y a-t-il des éléments gênant la circulation dans l’entrée ?
Toilettes
L’accès aux toilettes est-il signalé ?
Les toilettes sont elles propres ?
Les éléments suivants sont ils présents , en état de fonctionnement et approvisionnés ? (papier toilette, savon, essuie mains, poubelle vidée si nécessaire))
Point Sécurité
L’agent de sécurité a-t-il une présentation propre et soignée ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identification
Surface de vente
La surface de vente est-elle propre et entretenue ?(sol)
Les étagères des rayons sont elles propres et entretenues ?
Y a-t-il dans les rayons des produits abandonnés, altérés ou abimés ? Préciser le(s) rayon(s) en commentaires.
Les bornes prix du magasin sont-elles clairement identifiées ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
Appel téléphonique 1
+
+/-
-
NE
Votre appel-t-il été pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d'attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d'appel, la personne du standard annonce-t-elle le magasin ?
Annonce-t-elle la ville ?
Se présente-t-elle ? (prénom et/ou nom)
La personne vous dit-elle bonjour (ou formule d'accueil) ?
La personne semble-t-elle enjouée ?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
La personne semble-t-elle enjouée?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
Appel téléphonique 2
+
+/-
-
NE
Votre appel-t-il été pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d'attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d'appel, la personne du standard annonce-t-elle le magasin ?
Annonce-t-elle la ville ?
Se présente-t-elle ? (prénom et/ou nom)
La personne vous dit-elle bonjour (ou formule d'accueil) ?
La personne semble-t-elle enjouée ?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
La personne semble-t-elle enjouée?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
Appel téléphonique 3
+
+/-
-
NE
Votre appel-t-il été pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d'attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d'appel, la personne du standard annonce-t-elle le magasin ?
Annonce-t-elle la ville ?
Se présente-t-elle ? (prénom et/ou nom)
La personne vous dit-elle bonjour ?
La personne semble-t-elle enjouée ?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
La personne semble-t-elle enjouée?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
POINT ACCEUIL (1)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant qu'une personne s'occupe de vous ?(si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Finalement, la personne a-t-elle répondu à votre attente ?
Sur demande au point accueil vous prosose t-on : - des jetons chariot ; échange de monnaie ; papier cadeau ; appel d’un prestataire (taxi ou dépanneur automobile) en cas de besoin immédiat.
Vous regarde -t- elle ?
Vous sourit -t-elle
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
POINT ACCEUIL
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant qu'une personne s'occupe de vous ?(si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Finalement, la personne a-t-elle répondu à votre attente ?
Les modalités d’échange ou de remboursement sont elles affichées au point accueil ?
vous regarde - t -elle?
Vous sourit - elle ?
TOTAL
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BOUCHERIE LIBRE-SERVICE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CREMERIE LIBRE -SERVICE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BOULANGERIE PATISSERIE LIBRE -SERVICE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
VOLAILLE LIBRE -SERVICE
Nom et Prénom de l'Enquêteur
Nom et Prénom de l'Enquêteur
Nom
Prénom
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
SAURISSERIE LIBRE -SERVICE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CHARCUTERIE/ TRAITEUR LIBRE -SERVICE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
SURGELES
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ?
Oui, dans le rayon ou à proximité (+)
Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)
Non, malgré toutes les démarches (-)"
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ? Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
La personne vous accompagne-t-elle à l’emplacement du produit souhaité ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
SUSHI LIBRE-SERVICE(=Stand sushi)
Offre produits
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
EPICERIE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
LIQUIDE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
DROGUERIE/ ENTRETIEN
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
PARFUMERIE/ HYGIENE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner. Si non, vous dirige-t-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous renseigner ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalée par un balisage spécifique ? (ex:«produit indisponible momentanément»)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
POISSONNERIE (avec vendeur)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires ; indiquez également le nombre de personnes présentes dans la file d'attente)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Vous sourit-elle?
Le vendeur manie-t-il les produits avec précaution ?
Vous regarde-t-elle?
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BOUCHERIE TRADITIONNELLE (avec vendeur)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires ; indiquez également le nombre de personnes présentes dans la file d'attente)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur manie-t-il les produits avec précaution ?
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
Environnement rayon
L’arrière comptoir est-il propre et dégagé ?
La présentation du rayon vous donne-t-elle envie d'acheter ? (appétence des produits)
TOTAL
NOTE GLOBALE
CREMERIE TRADITIONNELLE (avec vendeur)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires ; indiquez également le nombre de personnes présentes dans la file d'attente)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur manie-t-il les produits avec précaution ?
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
Environnement rayon
L’arrière comptoir est-il propre et dégagé ?
La présentation du rayon vous donne-t-elle envie d'acheter ? (appétence des produits)
TOTAL
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CHARCUTERIE/ TRAITEUR TRADITIONNEL (avec vendeur)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires ; indiquez également le nombre de personnes présentes dans la file d'attente)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur manie-t-il les produits avec précaution ?
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
Total
L’arrière comptoir est-il propre et dégagé ?
La présentation du rayon vous donne-t-elle envie d'acheter ? (appétence des produits)
TOTAL
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
PATISSERIE TRADITIONNELLE (avec vendeur)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires ; indiquez également le nombre de personnes présentes dans la file d'attente)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur manie-t-il les produits avec précaution ?
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
L’arrière comptoir est-il propre et dégagé ?
La présentation du rayon vous donne-t-elle envie d'acheter ? (appétence des produits)
TOTAL
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
FRUITS ET LEGUMES & VRAC
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Cette personne est-elle capable de vous renseigner ?
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
La personne vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur vous dit-il bonjour de façon aimable et cordiale ?
La personne montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de votre échange avec elle ?
Vous sourit-il?
La personne vous dit-elle au revoir ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si pesée par un membre du personnel
Vous donne-t-il des conseils de préparation ou de cuisson? (Sur demande du client)
Avez-vous été servi en moins d'une minute ?
Propose-t-il aux clients de leur servir autre chose ?
Une personne est-elle présente dès votre arrivée ?
La personne vous dit-elle bonjour ?
Manie-t-elle vos produits avec précaution ?
Si pesée par client
La balance fonctionne-t-elle ?
La balance est-elle propre et en bon état ?
Le prix entre l'étiquettes rayon et l'étiquette de la balance est-il identique ?
Environnement rayon
Le sol est-il propre et entretenu ?
La présentation du rayon vous donne-t-elle envie d'acheter (appétence des produits) ?
Y a-t-il des produits tombés par terre ?
Le(s) distributeur(s) de sacs est/sont-il(s) approvisionné(s) ?
Un essuie-main est-il à disposition ?
Une poubelle est-elle à disposition ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BAZAR (automobile, bricolage, vaisselle, ménage,
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Avez-vous facilement repéré le rayon ?
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Le vendeur est-il capable de vous renseigner ?
Si non vous dirige est-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mache-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (Chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner?
Le vendeur vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Finalement, la personne a-t-elle répondu à votre question?
Le vendeur vous accompagne-t-il à l'emplacement du produit souhaité ?
Conseils, méthodes de vente
Vous propose-t-il de vous servir autre chose?(ex: "souhaitez-vous autre chose ? " et non: "c'est tout ?" , " et avec ça ?")
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalé par un balise spécifique ? ( ex: " produit indisponible momentanément")
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BAZAR SAISONNIER
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon ?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Le vendeur est-il capable de vous renseigner ?
Si non vous dirige est-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mache-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (Chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner?
Le vendeur vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Finalement, la personne a-t-elle répondu à votre question?
Le vendeur vous accompagne-t-il à l'emplacement du produit souhaité ?
Conseils, méthodes de vente
Vous propose-t-il de vous servir autre chose?(ex: "souhaitez-vous autre chose ? " et non: "c'est tout ?" , " et avec ça ?")
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalé par un balise spécifique ? ( ex: " produit indisponible momentanément")
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
BAZAR TECHNIQUE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le rayon ?
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Le vendeur est-il capable de vous renseigner ?
Si non vous dirige est-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mache-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (Chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner?
Le vendeur vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Finalement, la personne a-t-elle répondu à votre question?
Le vendeur vous accompagne-t-il à l'emplacement du produit souhaité ?
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous parle-t-il des caractéristiques techniques des produits proposés, et de la garantie ? (pour les caractéristiques techniques et à la demande du client)
Vous informe-t-il de l'existence des modalités de la garantie associée au produit ?
Vous propose-t-il de vous servir autre chose ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalé par un balise spécifique ? ( ex: " produit indisponible momentanément")
Environnement rayon
Le comptoir est-il propre et rangé ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
TEXTILE
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Temps mis pour trouver un employé disponible ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
Avez-vous été en contact avec une personne du magasin ? ¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+) ¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-) ¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
Le vendeur est-il capable de vous renseigner ?
Si non vous dirige est-elle vers l'accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mache-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (Chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner?
Le vendeur vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il ?
Le vendeur vous accompagne-t-il à l'emplacement du produit souhaité ?
Conseils, méthodes de vente
Vous propose-t-il de vous servir autre chose ?
Offre produits
Le produit que vous recherchez est-il présent en rayon ?
Si non, la rupture était-elle signalé par un balise spécifique ? ( ex: " produit indisponible momentanément")
Environnement rayon
L’emplacement de la cabine est-il signalé ?
Votre cabine d'essayage est-elle propre et rangée ?
Pour faciliter l’essayage des articles chaussants, le client dispose t'il d’un siège avec sur demande un chausse-pied et un pédimètre. Un miroir est-il disposé à proximité ?
Dans le cas ou le magasin propose des retouches de type ourlets simples, les modalités sont est-elle affichée ?
(délais, tarif éventuel des retouches pour les articles d’un certain montant …)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
S. A. V.
Point S.A.V.
+
+/-
-
NE
Avez-vous trouvé facilement le point SAV ?
Prise de contact
La personne du S.A.V. est-elle capable de vous renseigner ?
Si non, recherche-t-elle l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mache-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (Chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner?
Le vendeur vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Avez-vous obtenu une réponse à votre demande ? (à savoir la procédure à suivre pour la réparation de l’article)
Environnement rayon
Le comptoir est-il propre et rangé ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CAISSES (1)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
L'hôtesse a-t-elle une présentation propre et soignée ? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Disponibilité & Accueil
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
L'hôtesse s'est-elle rendue disponible pour vous accueillir ?
Vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Manipule-t-elle les produits avec précaution ?
S'adapte-elle au rythme du client ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il ?
Conseils
Vous dit-elle « Merci » au cours de la conversation ?
(ex : lors de la remise de votre moyen de paiement)
Annonce-t-elle le rendu monnaie ?
(Vous devez impérativement régler en espèces)
Vous demande-t-elle si vous possédez la carte E.LECLERC ?
(carte de l’enseigne chez les concurrents)
Vous propose-t-elle d'utiliser le solde disponible?
Si vous n'avez pas la carte LECLERC, vous a-t-elle présenté les principaux avantages de la carte ou vous remet-elle un dépliant ou vous oriente-t-elle vers l’accueil pour qu'elle vous soit délivrée ?
Lors de votre échange avec l'hôte(sse) de caisse , avez vous été informé de la possibilité de télécharger l'application mobile E.Leclerc ? (oui/non)
Si oui, les explications données sur l'application mobile E.Leclerc et sur ce qu'elle propose sont elles claires ?
Environnement caisse
Avez-vous facilement repéré les caisses ouvertes et fermées ?
Y a-t-il une caisse « moins de X articles » ouverte sur la ligne de caisse ? (les caisses automatiques peuvent remplacer la caisse "moins de X articles")
Y a-t-il une caisse « prioritaire » (handicapés, femme enceinte) ouverte sur la ligne de caisse ?
Y a-t-il à toutes les caisses au maximum 4 clients en attente ? Sur les caisses plus de X articles.
Si non, toutes les caisses sont-elles ouvertes ?
La caisse est-elle propre ? (meuble, sol, tapis, environnement)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CAISSES (2)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
L'hôtesse a-t-elle une présentation propre et soignée ? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
L'hôtesse s'est-elle rendue disponible pour vous accueillir ?
Vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Manipule-t-elle les produits avec précaution ?
S'adapte-elle au rythme du client ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il ?
Conseils
Vous dit-elle « Merci » au cours de la conversation ?
(ex : lors de la remise de votre moyen de paiement)
Annonce-t-elle le rendu monnaie ?
(Vous devez impérativement régler en espèces)
Vous demande-t-elle si vous possédez la carte E.LECLERC ?
(carte de l’enseigne chez les concurrents)
Vous propose-t-elle d'utiliser le solde disponible?
Si vous n'avez pas la carte LECLERC, vous a-t-elle présenté les principaux avantages de la carte ou vous remet-elle un dépliant ou vous oriente-t-elle vers l’accueil pour qu'elle vous soit délivrée ?
Lors de votre échange avec l'hôte(sse) de caisse , avez vous été informé de la possibilité de télécharger l'application mobile E.Leclerc ? (oui/non)
Si oui, les explications données sur l'application mobile E.Leclerc et sur ce qu'elle propose sont elles claires ?
Environnement caisse
Avez-vous facilement repéré les caisses ouvertes et fermées ?
Y a-t-il une caisse « moins de X articles » ouverte sur la ligne de caisse ? (les caisses automatiques peuvent remplacer la caisse "moins de X articles")
Y a-t-il une caisse « prioritaire » (handicapés, femme enceinte) ouverte sur la ligne de caisse ?
Y a-t-il à toutes les caisses au maximum 4 clients en attente ? Sur les caisses plus de X articles.
Si non, toutes les caisses sont-elles ouvertes ?
La caisse est-elle propre ? (meuble, sol, tapis, environnement)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CAISSES (3)
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
L'hôtesse a-t-elle une présentation propre et soignée ? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
L'hôtesse s'est-elle rendue disponible pour vous accueillir ?
Vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-il?
Montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Manipule-t-elle les produits avec précaution ?
S'adapte-elle au rythme du client ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il ?
Conseils
Vous dit-elle « Merci » au cours de la conversation ?
(ex : lors de la remise de votre moyen de paiement)
Annonce-t-elle le rendu monnaie ?
(Vous devez impérativement régler en espèces)
Vous demande-t-elle si vous possédez la carte E.LECLERC ?
(carte de l’enseigne chez les concurrents)
Vous propose-t-elle d'utiliser le solde disponible?
Si vous n'avez pas la carte LECLERC, vous a-t-elle présenté les principaux avantages de la carte ou vous remet-elle un dépliant ou vous oriente-t-elle vers l’accueil pour qu'elle vous soit délivrée ?
Lors de votre échange avec l'hôte(sse) de caisse , avez vous été informé de la possibilité de télécharger l'application mobile E.Leclerc ? (oui/non)
Si oui, les explications données sur l'application mobile E.Leclerc et sur ce qu'elle propose sont elles claires ?
Environnement caisse
Avez-vous facilement repéré les caisses ouvertes et fermées ?
Y a-t-il une caisse « moins de X articles » ouverte sur la ligne de caisse ? (les caisses automatiques peuvent remplacer la caisse "moins de X articles")
Y a-t-il une caisse « prioritaire » (handicapés, femme enceinte) ouverte sur la ligne de caisse ?
Y a-t-il à toutes les caisses au maximum 4 clients en attente ? Sur les caisses plus de X articles.
Si non, toutes les caisses sont-elles ouvertes ?
La caisse est-elle propre ? (meuble, sol, tapis, environnement)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
STATION
Environnement station-service
+
+/-
-
NE
L’accès à la station est-il signalé ?
Les pompes 24h/24 sont-elles indiquées ?
Les titres de paiement acceptés sont-ils signalés dès l'entrée de la station service ?
Y a-t-il des gants ou essuie-main à proximité des pompes ?
Les poubelles à proximité des pompes, sont-elles vidées ?
Le sol est-il propre ? (Absence de flaques de carburant, d’huile ou de graisse)
La pompe et le pistolet sont-ils propres ? (Meuble pompe et poignée pistolet)
Environnement Station de lavage
Si le magasin dispose d'une station de lavage:
L'accès est il signalé ?
Les horaires d'ouverture sont ils indiqués ?
Les lances à eau sont elles propres
(Non applicable si pas pu l'évaluer (personne non visible))
La personne a-t-elle une présentation propre et soignée ? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-elle du chewing-gum, grignote-t-elle ?
Porte-t-elle la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-elle un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
La personne s'est-elle rendue disponible pour vous accueillir ?
La personne vous dit-elle bonjour de façon aimable et cordiale ?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
La personne montre-elle des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Vous dit-elle « Merci » au cours de la conversation ? (ex : lors de la remise de votre moyen de paiement)
La personne vous dit-elle au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
ESPACE CULTUREL
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
'Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
MANEGE A BIJOUX
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
UNE HEURE POUR SOI
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
OPTIQUE
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
'Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CENTRE AUTO
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour?
Vous sourit-elle?
Vous regarde-t-elle?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Vous sourit-elle ?
Vous regarde-t-elle ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
'Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
FLEURS
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle le drive?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les modalités de commandes ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur le mode de paiement ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les différents modes de retrait de commandes ?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
LOCATION
Prise de contact
+
+/-
-
NE
Avez-vous facilement repéré le service location ?
Présentation personnelle
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant le rayon d'appartenance ? (badge épinglé ou thermocollé)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur utilise-t-il une formule de prise de congés ?
Conseils, méthodes de vente
Le vendeur vous conseille-t-il sur le type de véhicule adapté à l’utilisation demandée ?
Le vendeur vous conseille-t-il sur l’assurance ?
Pour toute demande d’information technique sur le véhicule, le personnel du comptoir de location vous renseigne-t-il correctement ?
Préalablement à la location, un devis vous est-il proposé ?
Le vendeur vous informe-t-il de la disponibilité du véhicule ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
APPEL TELEPHONIQUE LOCATION
Appel téléphonique
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de 5 minutes ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle le magasin ?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
* Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son concept?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
AGENCE DE VOYAGES
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur présent dans le concept vous prête-t-il attention ? (regard, sourire…)
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires)
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous parle-t-il des services ? (Assurance annulation)
Environnement Concept
L'espace de vente est-il propre et rangé ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
APPEL TELEPHONIQUE AGENCE DE VOYAGES
Appel téléphonique
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle l'agence?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ?
Le vendeur vous fait-il une proposition en adéquation avec votre demande ?
Si oui, vous propose t-il de réserver le voyage tout de suite ?
Si non, propose t-il de prendre vos coordonnées pour vous adresser d'autres propositions ?
Le vendeur vous propose t-il de venir à l'agence ou de vous adresser la proposition commerciale par mail ?
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
DRIVE CORMELLES
Environnement Drive
+
+/-
-
NE
L’accès aux pistes de retrait est-il signalé ?
Les pistes, bornes et écrans des bornes sont ils propres ?
La poubelle à proximité est elle vidée ?
Une affiche vous présente elle les heures d'affluence plus confortables ?
Un message est il visible pour vous inciter à couper votre moteur le temps de la livraison ?
Le point accueil est il clairement identifiable ?
Présentation personnelle
Le livreur a-t-il une présentation propre et soignée ?
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Qualité de la préparation de la commande
Si le Drive propose des sacs : Votre commande vous est elle livrée dans un sac propre ?
Si le Drive popose des sacs : Votre livreur vous présente il vos fruits et légumes en cagettes ou sacs dédiés ?
Votre livreur vous propose-t-il de vérifier la qualité de vos fruits et légumes ?
Si un produit ne vous convient pas, le livreur échange-t-il le produit ?
Votre livreur ouvre-t-il votre boite d'œufs pour que vous les vérifiez?
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires)
Le livreur vous manifeste-t-il de l'attention ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le livreur est il à votre écoute tout au long de votre échange ?
Vous remercie-t-il de votre visite ? "
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Le livreur peut-il vous renseigner sur les informations suivantes ? :
- Les services proposés par le Drive
- Le fonctionnement du site Internet et de l’application mobile"
Si ce n'est pas le cas , vous oriente t-il vers l'interlocuteur le plus apte à vous renseigner ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
JOUETS
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)¨ Non, malgré toutes les démarches (-)"
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
APPEL TELEPHONIQUE DRIVE
Appel téléphonique
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle le drive?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les modalités de commandes ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur le mode de paiement ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les différents modes de retrait de commandes ?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
DRIVE IFS
Environnement Drive
+
+/-
-
NE
L’accès aux pistes de retrait est-il signalé ?
Les pistes, bornes et écrans des bornes sont ils propres ?
La poubelle à proximité est elle vidée ?
Une affiche vous présente elle les heures d'affluence plus confortables ?
Un message est il visible pour vous inciter à couper votre moteur le temps de la livraison ?
Le point accueil est il clairement identifiable ?
Présentation personnelle
Le livreur a-t-il une présentation propre et soignée ?
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Qualité de la préparation de la commande
Si le Drive propose des sacs : Votre commande vous est elle livrée dans un sac propre ?
Si le Drive popose des sacs : Votre livreur vous présente il vos fruits et légumes en cagettes ou sacs dédiés ?
Votre livreur vous propose-t-il de vérifier la qualité de vos fruits et légumes ?
Si un produit ne vous convient pas, le livreur échange-t-il le produit ?
Votre livreur ouvre-t-il votre boite d'œufs pour que vous les vérifiez?
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires)
Le livreur vous manifeste-t-il de l'attention ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le livreur est il à votre écoute tout au long de votre échange ?
Vous remercie-t-il de votre visite ? "
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Le livreur peut-il vous renseigner sur les informations suivantes ? :
- Les services proposés par le Drive
- Le fonctionnement du site Internet et de l’application mobile"
Si ce n'est pas le cas , vous oriente t-il vers l'interlocuteur le plus apte à vous renseigner ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
APPEL TELEPHONIQUE DRIVE
Appel téléphonique
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
* Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle le drive?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
* Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les modalités de commandes ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur le mode de paiement ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les différents modes de retrait de commandes ?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
DRIVE COLOMBELLES
Environnement Drive
+
+/-
-
NE
L’accès aux pistes de retrait est-il signalé ?
Les pistes, bornes et écrans des bornes sont ils propres ?
La poubelle à proximité est elle vidée ?
Une affiche vous présente elle les heures d'affluence plus confortables ?
Un message est il visible pour vous inciter à couper votre moteur le temps de la livraison ?
Le point accueil est il clairement identifiable ?
Présentation personnelle
Le livreur a-t-il une présentation propre et soignée ?
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Qualité de la préparation de la commande
Si le Drive propose des sacs : Votre commande vous est elle livrée dans un sac propre ?
Si le Drive popose des sacs : Votre livreur vous présente il vos fruits et légumes en cagettes ou sacs dédiés ?
Votre livreur vous propose-t-il de vérifier la qualité de vos fruits et légumes ?
Si un produit ne vous convient pas, le livreur échange-t-il le produit ?
Votre livreur ouvre-t-il votre boite d'œufs pour que vous les vérifiez?
Disponibilité & Accueil
Temps d’attente avant d’être servi ? (si trop long, indiquez le temps d'attente dans la partie commentaires)
Le livreur vous manifeste-t-il de l'attention ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le livreur est il à votre écoute tout au long de votre échange ?
Vous remercie-t-il de votre visite ? "
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
Le livreur peut-il vous renseigner sur les informations suivantes ? :
- Les services proposés par le Drive
- Le fonctionnement du site Internet et de l’application mobile"
Si ce n'est pas le cas , vous oriente t-il vers l'interlocuteur le plus apte à vous renseigner ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
CM APPELE DRIVE
Appel téléphonique
+
+/-
-
NE
Votre appel est-il pris en compte en moins de 5 sonneries ?
Au-delà de 5 sonneries, un message d’attente invite-t-il le client à patienter ?
Lors de la prise d’appel, la personne du standard annonce-t-elle le drive?
Annonce-t-elle la ville?
Se présent-elle? (prénom et/ou nom)
Une formule d'accueil est-elle utilisée ?
La personne vous dit-t-elle bonjour d'un ton enjoué?
La personne vous pose-t-elle des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Vous informe-t-elle du nom et/ou rayon/concept de la personne à laquelle l'appel est transféré ?
Temps d’attente avant de joindre le second interlocuteur ? (si trop long, indiquez le temps dans la partie commentaires)
En cas d'attente, la personne s'est-elle excusée pour l'attente ?
Lors d’une prise d’appel, le second interlocuteur se présente-t-il par son nom et/ou prénom ?
Annonce-t-il le nom de son rayon/concept?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les modalités de commandes ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur le mode de paiement ?
La personne vous renseigne-t-elle bien sur les différents modes de retrait de commandes ?
En cas de transfert non abouti, votre interlocuteur vous propose t'il de rappeler plus tard ou de prendre un message ou vos coordonnées pour vous rappeler.
A la fin de l'appel, la personne utilise-t-elle une formule de prise de congés ?
Total
NOTE GLOBALE
Magasin concerné
EXPRESS
Présentation personnelle
+
+/-
-
NE
Avez-vous eu un contact avec un employé ?
¨ Oui, dans le rayon ou à proximité (+)
¨ Oui, après être allé à l ‘accueil (+/-)
¨ Non, malgré toutes les démarches (-)"
La personne qui vous renseigne est-elle affectée à ce rayon ?
Le vendeur a-t-il une présentation propre et soignée? (maquillage, ongles, coiffure, mains)
Mâche-t-il du chewing-gum, grignote-t-il ?
Porte-t-il la tenue spécifique ? (chemise, blouse, cravate)
Si oui, la tenue est-elle propre et en bon état ?
Porte-t-il un badge ou tout autre identifiant indiquant au minimum le rayon d'appartenance ou la fonction pour l'encadrement ? (badge épinglé ou thermocollé ou autre)
Disponibilité & Accueil
Le vendeur s'est-il rendu disponible pour vous renseigner ?
Si non, recherche-t-il l'information ou vous dirige-t-elle vers l’accueil ou un autre vendeur ?
Combien de temps avez-vous dû attendre avant d’être renseigné par un vendeur ?
Le vendeur vous dit-il bonjour ?
Vous sourit-il?
Vous regarde-t-il?
Le vendeur montre-il des signes d'attention, d'écoute tout au long de la relation client ?
Le vendeur vous dit-il au revoir ?
A-t-il eu, à un moment donné, un mouvement d’agacement envers vous ou vis à vis d’un autre vendeur ? (soupir, yeux au ciel, …)
Conseils, méthodes de vente
Vous pose-t-il des questions afin de mieux cerner votre demande ?
Reformule-t-il votre besoin ou s’assure-t-il qu’il a bien compris votre demande ? (ex : « si je vous ai bien compris »)
Lors de sa réponse à votre demande d’information, le vendeur utilise des phrases complètes, non abrégées ?
Le vendeur vous propose-t-il un ou plusieurs produits ?
Vous parle-t-il des caractéristiques des produits proposés ou vous rassure-t-il quant à la qualité ou l’efficacité de ces produits?
Vous donne-t-il des conseils d’utilisation ?
Environnement Concept
Le sol est-il propre et entretenu ?
Les étagères sont-elles propres et entretenues ?
Les produits sont-ils propres ?
Y a-t-il des produits abandonnés
Y a-t-il des produits altérés ou abîmés ?
Y a-t-il des palettes ou autres éléments gênant la circulation des clients ?
Avez-vous remarqué dans ce rayon de nombreux espaces vides ? (manque d’approvisionnement de certains produits)
Total
NOTE GLOBALE

Section

Section

Échelle Likert
Absolument pas d’accord
Pas d'accord
Neutre
D'accord
Entièrement d’accord
N/A
Question 1
Question 2